家電品種的極大豐富、家電的智能化和互聯互通、新能源的綜合利用等等，使得買家電、用家電已經不再是一件簡單容易的事，如何讓家里的電器形成完善的生態系統正逐漸成為讓消費者越來越撓頭的事情。對此，有專家指出，消費者不可能精通每一件產品的選購和使用，企業應從單純的產品制造商向方案及服務提供商轉型。

家電選用常讓人困擾

“我聽促銷員介紹智能云電視有好多功能，一心動就買了一臺。”北京消費者周小姐日前向記者抱怨說，去年她購買了一臺能上網的智能電視機，但是至今一次網都沒上過。周小姐說，她的臥室是南向的，但是已經開通了上網功能的網絡接口卻在北屋。廠家的售后服務工程師告訴她，如果想讓電視上網，需要購買兩個同樣型號的無線路由器分別安裝在兩邊，調試之后就可以使用了。“我是個技術盲，一聽這個頭就大了，所以還是老老實實看有線電視吧。”周小姐無奈地說。

消費者劉女士也表示，現在流行智能云電視，不僅電視機本身自帶的很多功能她不太會用，而且一些功能還需要外接很多硬件，并進行相應的設置才能實現，如果沒有技術人員提供專業的服務，很多功能就只能成為擺設。相關機構調查也顯示，雖然當前選購智能電視的消費者很多，但是在選購之后卻很少使用。海信集團董事長周厚健透露說，目前智能電視的接入率只有40%。

消費者周先生告訴記者，以前，人們只有洗澡的時候才需要熱水，但是生活品質的提升讓人們希望時時處處都能用到熱水，熱水器的合理安裝和使用也是一門學問。據了解，周先生的新居需要使用熱水的地方主要是廚房和兩個衛生間，但是這三個房間卻分處居室的西、南、北三個方向，距離較遠。為了能更合理地安裝熱水器，他頗費了一番心思。“因為樓前沒有高層建筑遮擋，房間采光不錯，曾經還想安裝一臺太陽能熱水器，后來覺得太復雜了，就算了。”周先生說，現在熱水器產品種類五花八門，特別是一些新能源利用產品，比如現在就有太陽能熱水器、空氣能熱水器等，但不同產品各有長短，一般消費者根本搞不清楚，更何況還要和居室的空間布局相結合，如果企業在銷售產品的同時能夠幫忙設計一套合理的購買安裝方案就好了。

消費者需要系統服務

中國電子視像行業協會副會長郝亞斌認為，普通消費者在初次使用智能云電視時，常因面臨網絡搭建和聯網流程復雜等問題而感到無從下手，這也造成了產品用戶體驗不佳和聯網率低的行業難題，并進一步影響了產品的推廣。他認為，數字技術、網絡技術、智能化技術的發展使得電子視像行業正面臨著一場革命，一個以視像為中心的融合眾多產業的新技術浪潮正在興起。要想成為行業的領軍企業，不僅要進行傳統意義上的技術創新，同時要建立準確把握消費者需求的生態系統。未來，產品的同質化程度將不斷提高，彩電廠商的競爭不僅是終端的競爭，也是整個生態系統的競爭，其核心也是服務的競爭。郝亞斌認為：“未來一定是越來越智能的終端加上云服務的良好生態系統，而服務的好壞則取決于終端智能化程度及云服務是否能如用電一樣方便。”

海爾熱水器有關負責人則指出，目前熱水器的安裝存在兩大問題，那就是安裝位置不當和產品選擇不合理。而在產品選擇上，許多消費者由于對熱水器缺少關注，購買時往往選擇失誤，因此，立足于為消費者提供一站式熱水解決方案的售前服務非常重要。

萬和電氣品牌管理部部長李惠珍表示，世界能源消費結構預測顯示，具有可再生特性的能源在消費結構中的比例會大幅度提升。同時，從熱水器產品來說，單一能源的熱水器都有使用局限性，能源的綜合利用才是產品的發展方向。

“消費者需要的不是熱水器，而是熱水，這是產品開發、技術轉型以及技術創新的一個總體的思路。但是許多企業把產品創新僅僅局限于產品本身。”中國家電研究院副總工程師張亞晨指出，熱水器的產品提供商首先應逐漸轉型為家庭熱水整體解決方案的提供商，其中包括硬件產品，硬件產品的提供和服務，以及關于各類能源如空氣能、太陽能、電能等的綜合應用。在使用水資源方面，還包括預熱和智能技術及智能電網的應用等。而絕不是單一的硬件產品的生產。

中國家用電器協會秘書長徐東生認為，消費者不可能在所有消費產品的選購和使用上都成為專家，家電的智能化及互聯互通在為消費者帶來更多的應用和享受的同時，應該讓消費者更加便捷地使用新增的功能，而不是為消費者帶來更多的煩惱。企業在設計之初就應該能夠精準洞悉消費者的需求，并在設計方案中有所體現。同時，通過完善的售前、售中和售后服務，使得消費者的選購和使用更加簡單方便。

企業紛紛轉型服務商

消費者的需求就是企業的商機，在互聯網時代，單純的產品已不能滿足消費者日益變化的個性化需求，為此，企業紛紛提出了從產品制造商向方案及服務的提供商轉型，為消費者提供一站式解決方案及相應的產品和服務。

海爾集團宣布，其整合全球五大研發中心將于12月20日全新推出調奶器、攪拌機、消毒鍋等整套嬰兒家電解決方案，以個性化的按需定制為新生代母嬰人群提供更健康安全的解決方案。并為他們搭建了公共社區平臺，引入專家資源答疑解惑，指導“潮爸辣媽”科學喂養。

“我不是做熱水器的，而是做熱水的。”萬和電氣副總裁宮培謙一再向記者強調這一觀點。他表示，隨著人們生活水平的提高，一臺熱水器已經不能滿足消費者對生活用熱水的個性化需求。萬和早在2010年就提出了從熱水器制造商向熱水器服務商的戰略轉型，并探索出了500余種家庭用水解決方案。

TCL多媒體相關負責人則表示，隨著智能云時代的到來，電視功能日趨紛繁復雜，需要更加精細化的售后服務。據悉，為推動雙核智能云體驗全面落地，實現年終旺季的銷量和服務品質雙突破，TCL組建了一支由專業工程師和大學生組成的萬人云服務團隊。近期，這支專業的云服務團隊已開始穿梭于各大城市的大街小巷，上門為用戶提供硬件安裝及家庭網絡搭建服務，搭建適合雙核智能云電視使用的最佳環境，并對各項智能云功能進行入戶操作指導。

不僅家電制造商如此，在今年9月，傳統的家電連鎖廠商蘇寧宣布推出智能家居解決方案“私享家”，蘇寧執行副總裁王哲表示，其旨在為消費者提供空氣系統、水系統、視聽系統和智能系統定制、采購、設計、施工等一系列服務。蘇寧還將不斷優化完善定制服務內容，增加新的基于蘇寧云平臺、云服務的產品系列如智能體檢、智能廚房、智能書房等更多服務模塊，讓客戶及時享受前沿生活。  

(關鍵字：家電 制造商)